За многими красивыми KPI очень часто стоят провальные бизнес-процессы. Эксперты считают, что причина формального применения лучших практик – в ориентации не на ценности, а на процесс. В этом самая распространенная ошибки выбора KPI.
Если ставишь задачу улучшить не важный результат, а определенный параметр деятельности, – это всегда путь в никуда.
Пример: ориентироваться на скорость ответов. В большинстве сервис-центров – это важный показатель, который призван характеризовать клиентоориентированность и уровень сервиса. Однако он приводит к тому, что менеджеры быстро отписываются, а не дают клиенту реальной помощи. Количество звонков тоже не способствует комфортному общению с клиентом, не позволяет задать ему открытые вопросы и выяснить потребности. В результате клиент злится: он чувствует себя обманутым и не выслушанным.
Еще ошибка в применении лучших практик – в материале «Коэффициент бесполезного действия».
Узнать больше »
Если ставишь задачу улучшить не важный результат, а определенный параметр деятельности, – это всегда путь в никуда.
Пример: ориентироваться на скорость ответов. В большинстве сервис-центров – это важный показатель, который призван характеризовать клиентоориентированность и уровень сервиса. Однако он приводит к тому, что менеджеры быстро отписываются, а не дают клиенту реальной помощи. Количество звонков тоже не способствует комфортному общению с клиентом, не позволяет задать ему открытые вопросы и выяснить потребности. В результате клиент злится: он чувствует себя обманутым и не выслушанным.
Еще ошибка в применении лучших практик – в материале «Коэффициент бесполезного действия».
Узнать больше »
